Quanto tempo o cliente tem para reclamar de um produto com defeito, e quanto tempo a loja tem para resolver? O Código de Defesa do Consumidor, a Lei 8.078/1990, fixa dois prazos. O direito de reclamar do vício aparente ou de fácil constatação caduca em 30 dias no produto não durável e em 90 dias no durável. Se o vício não for sanado em no máximo 30 dias, o consumidor pode exigir, à escolha dele, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou o abatimento proporcional do preço.

Os dois prazos medem coisas diferentes. O primeiro diz até quando o cliente pode reclamar.

Quanto tempo o cliente tem para reclamar

O art. 26 trata dos vícios "aparentes ou de fácil constatação". O direito de reclamar deles "caduca em" trinta dias no fornecimento de serviço e de produtos não duráveis, e em noventa dias no fornecimento de serviço e de produtos duráveis. O artigo não define o que separa um tipo do outro.

A contagem tem dois pontos de partida, conforme o vício. O § 1º diz: "Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços." Para o oculto, o § 3º muda o marco: "Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito."

No vício oculto, o marco deixa de ser a entrega e passa a ser o defeito evidenciado.

O § 2º do art. 26 diz: "Obstam a decadência: I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca; II - (VETADO). III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento."

O que a lei diz sobre o prazo para sanar

O caput do art. 18 diz quem responde: "Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza". O mesmo caput diz que o consumidor pode exigir a substituição das partes viciadas.

O § 1º põe o limite de tempo: "Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:". As três alternativas são a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; e o abatimento proporcional do preço.

A escolha entre as três é do consumidor, como está no texto. A lei não a entrega ao fornecedor.

O § 3º diz: "O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial."

O § 4º diz: "Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo."

Os 30 dias podem mudar por convenção entre as partes, dentro de limites. O § 2º diz que as partes "poderão convencionar a redução ou ampliação" desse prazo, que não pode ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, "a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor."

O art. 19 diz que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto "sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha". As alternativas são o abatimento proporcional do preço; a complementação do peso ou medida; a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios; e a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. O § 1º do art. 19 diz: "Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º do artigo anterior."