O cliente que compra pela internet pode desistir da compra, e pode fazer isso pela mesma ferramenta que usou para comprar. O prazo é de 7 dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, e está no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Como a loja virtual cumpre essa regra está no Decreto 7.962, que regulamenta o CDC para o comércio eletrônico e trata do direito de arrependimento.

Para quem vende online, a regra chega ao canal de venda e ao meio de pagamento: o cliente pode desistir pela mesma ferramenta da compra, e o que ele pagou no prazo volta de imediato.

De onde vem a regra

O art. 49 do CDC fala da contratação feita fora do estabelecimento comercial, "especialmente por telefone ou a domicílio". O artigo não cita a internet. Essa ligação vem do Decreto 7.962, que lista o "respeito ao direito de arrependimento" entre os pontos que regula na venda online. É o mesmo nome que o parágrafo único do art. 49 dá ao direito previsto nele.

O art. 49 não exige que o cliente explique por que desistiu. Se ele desistir, os valores pagos "a qualquer título" durante esse prazo voltam para ele de imediato e com atualização monetária.

O que a loja é obrigada a oferecer

O art. 5º do decreto começa pela informação. A loja tem de mostrar, de forma clara e ostensiva, como o cliente exerce o arrependimento. O cliente pode desistir pela mesma ferramenta que usou para comprar. A loja pode abrir outros canais, mas o da compra continua valendo.

Recebido o pedido, a loja envia ao cliente uma confirmação imediata. Também comunica imediatamente o banco ou a administradora do cartão. O objetivo é que a compra não entre na fatura ou, se já entrou, seja estornada.

Os contratos acessórios à compra caem junto, sem custo para o cliente. O CDC diz o mesmo sobre o crédito no art. 54-F: o arrependimento no contrato principal desfaz de pleno direito o contrato de crédito conexo. O artigo diz quando o crédito é conexo: por exemplo, quando é oferecido no local da venda ou com a participação do vendedor.

Onde as normas não chegam

Nenhum dos dois textos diz quem paga o frete de volta do produto. O decreto só exige que o site mostre no preço, separadas, as despesas adicionais, como a de entrega. A lei manda devolver os valores pagos "a qualquer título" durante o prazo de reflexão e não detalha o que entra nisso.

O decreto também não fixa prazo em dias para o estorno nem para a confirmação. A confirmação deve ser "imediata", e a comunicação ao banco ou ao cartão, feita "imediatamente". O único prazo em dias do decreto é outro: até cinco dias para a loja responder às demandas do atendimento eletrônico, que incluem pedido de cancelamento (art. 4º).

O que acontece se a loja não cumprir

Pelo art. 7º do decreto, descumprir essas regras enseja as sanções do art. 56 do CDC, aplicadas conforme o caso. A lista inclui multa, suspensão do fornecimento, suspensão temporária da atividade e interdição do estabelecimento. A autoridade administrativa aplica essas sanções e pode somar mais de uma.

O decreto fala em cartão de crédito "ou similar" e não trata de Pix nem de boleto. O § 3º também manda comunicar a instituição financeira, e as demais regras do art. 5º não distinguem meio de pagamento. O que o cliente pagou durante o prazo de reflexão volta de imediato, com atualização monetária (art. 49).